Quando o atendimento automático erra, trocar de ferramenta quase nunca resolve
Por Edson Gatto · · 3 min de leitura
Este texto descreve um padrão que se repete em operações com atendimento automatizado, não um cliente específico.
O padrão
O atendimento automatizado já roda há meses. De vez em quando, sem padrão aparente, ele responde errado. Dá informação desatualizada, ou simplesmente não entende o que o cliente está pedindo.
O reflexo mais comum nessa hora é concluir que a ferramenta é ruim e procurar outra. Isso quase nunca resolve, porque o problema raramente está na ferramenta. Está em alguma coisa específica dentro do que ela foi instruída a fazer, e ninguém foi atrás de qual.
O caminho contrário
Em vez de trocar, reconstruir. Pegar as conversas reais que deram errado, uma por uma, até o padrão aparecer.
Reunir os casos reais. As conversas em que o cliente reclamou ou desistiu no meio. Nada de cenário hipotético, só o que aconteceu de verdade.
Achar o ponto exato da quebra. Em cada conversa, o momento em que a resposta saiu errada. Não a conversa inteira, o momento.
Corrigir a causa, não o sintoma. Na maioria dos casos não era a pergunta do cliente que era difícil. Era a informação na Base de Conhecimento que estava desatualizada, ou a instrução que não cobria aquele tipo específico de pergunta.
Por que isso importa mais do que parece
O erro mais caro nesse tipo de situação não é o atendimento falhar uma vez.
É trocar de sistema sem entender por que falhou, repetir o mesmo problema na ferramenta nova, e agora com um contrato novo assinado. A conta soma o custo da migração, o tempo da equipe e a confiança do time, que já viu isso não funcionar uma vez.
Onde isso não serve
Se o atendimento nunca funcionou desde o primeiro dia, não é diagnóstico que resolve, é desenho. Reconstruir conversa serve para sistema que funciona na maior parte do tempo e falha em casos específicos.
Perguntas frequentes
- Quantas conversas preciso analisar?
- Menos do que parece. Dez ou quinze conversas problemáticas costumam bastar para o padrão aparecer, se forem casos reais.
- E se o padrão não aparecer?
- Aí a hipótese muda: o problema pode estar no escopo, quer dizer, o sistema está sendo usado para algo que ele nunca foi desenhado para fazer.
- Dá para fazer isso sem apoio técnico?
- A parte de ler conversa e marcar onde quebrou, sim, e é a parte que mais importa. Quem conhece o negócio identifica o erro mais rápido que qualquer técnico.
- Com que frequência isso precisa ser refeito?
- Vale como rotina, não como conserto. Sistema que atende gente muda de comportamento conforme a informação envelhece.